Esimerkkejä koulutuksista

Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kohtaaminen

Jokaisella ihmisellä on tarve tulla nähdyksi, kuulluksi ja hyväksytyksi omana itsenään. Nämä tarpeet nousevat esiin muun muassa mielenterveyskuntoutujien kanssa toimittaessa, mutta ne ovat keskeisiä yleisemminkin asiakastyössä ja siinä, miten kohtaamme asiakkaan.

Olen eri työtehtävissä ja myös tutkimuksissani törmännyt siihen, etteivät asiakkaat aina tule kohdatuiksi. Monet asiakkaat ovat kertoneet, miten he ovat joutuneet turhaan etsimään palveluja itselleen. He ovat joutuneet soittamaan useisiin paikkoihin vain saadakseen kuulla, ettei asiakkaan asia kuulu kyseiselle taholle, sen sijaan että asiakas olisi ohjattu oikeaan paikkaan. Asiakaslähtöisyys liittyykin asiakas- ja palveluohjaukseen, mutta myös siihen, miten asiakas kohdataan palveluissa, hänen palvelutarpeensa tunnistetaan ja näihin tarpeisiin vastataan. 

Koulutuksen tavoitteena on vahvistaa osallistujien toiminnan asiakaslähtöisyyttä. Kun asiakkaat tulevat ohjatuiksi oikeaan palveluun mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, lisää se palveluiden vaikuttavuutta. Palveluiden vaikuttavuutta lisää myös se, että asiakkaan palvelutarve tunnistetaan ja asiakkaalle tarjotaan sitä palvelua, jota hän juuri nyt tarvitsee. Kolmas palveluiden vaikuttavuutta lisäävä tekijä asiakaslähtöisesti toimittaessa on asiakkaan palveluihin sitoutuminen hänen kokiessaan tulleensa kohdatuksi.

Koulutuksessa käsitellään sitä:

• Mitä asiakaslähtöisyys on?
• Mikä on asiakaslähtöisyyden merkitys asiakastyössä?
• Mitä ovat asiakaslähtöisyyden haasteet ja miten niihin voidaan vastata?
• Miten kohtaamme haasteellisenkin asiakkaan asiakaslähtöisesti?

Koulutus perustuu sekä asiakkuuksia koskevaan tutkimustietoon että eri työtehtävissä 40 vuoden aikana saamaani arkikokemukseen. Asiakasohjaus ja asiakkaiden kohtaaminen on ollut osa työtäni eri työtehtävissä toimiessani myös silloin, kun en ole tehnyt varsinaista asiakastyötä. Asiakaslähtöisyydessä on minulla kyse myös kaikkea toimintaa koskevasta periaatteesta, joka tulee näkyviin myös toimiessani  käsityöyrittäjänä ja vastatessani asiakkaiden toiveisiin. Olennaista on olla ihminen ihmiselle ja toisen ihmisen kohtaaminen eri tilanteissa. 

Syrjäytymisen ehkäisy sekä kasvun ja osallisuuden tukeminen

Nuorten syrjäytymisen ehkäisy on yksi yhteiskuntapolitiikan keskeisistä haasteista. Aiheen ympärille on koottu kehittämishankkeita ja se on yksi useiden palvelujen tavoitteista. Syrjäytymisen riskit koskettavat myös muita ikäryhmiä kuin nuoria, vaikka nuorten kohdalla riski onkin korostunut. Syrjäytymisen sijaan eri tilanteissa tulisi puhua pikemminkin syrjäytymisvaarasta ja kiinnittää huomiota siihen, mitkä ovat keskisiä tekijöitä erilaisista haasteista selviytymisessä. 

Koulutus antaa välineitä syrjäytymisen riskien tunnistamiseen, syrjäytymisvaarassa olevan kohtaamiseen ja syrjäytymisen ehkäisyyn. Koulutuksessa siirretään näkökulmaa ongelmista siihen, miten niistä huolimatta voidaan selviytyä ja mitkä ovat keskeisiä tekijöitä selviytymisessä. Niin kauan kuin on elämää on myös mahdollisuus selviytyä haasteellisistakin tilanteista. 

Koulutuksessa tarkastellaan:

• Mistä puhutaan, kun puhutaan syrjäytymisestä?
• Mitkä ovat syrjäytymisen riskitekijöitä?
• Miten kohdata syrjäytynmisvaarassa oleva?
• Miten syrjäytymistä voidaan ehkäistä ja tukea yksilön kasvua ja osallisuutta eri elämäntilanteissa?
• Mitkä ovat keskeisiä tekijöitä syrjäytymisen ehkäisyssä ja syrjäytymisvaarassa olevien selviytymisessä?

Koulutus pohjautuu lasten ja nuorten syrjäytymistä käsittelevään väitöskirjatutkimukseeni, muihin aihealuetta käsitteleviin tutkimuksiin ja kirjallisuuteen. Kirjallisten lähteiden ohella koulutuksen sisältöihin ovat vaikuttaneet eri työtehtävissä  40 vuoden aikana saamani ammatilliset arkikokemukset. Koulutuksessa yhdistän teoriaa ja käytäntöä ja havainnollistan asioita konkreettien esimerkkien avulla. Koulutuksen laajuus ja painopisteet sekä esimerkiksi se, minkä ryhmän tai ryhmien syrjäytymisvaaraa koulutuksessa tarkastellaan on räätälöitävissä tilaajan toiveet ja koulutuksen kohderyhmä huomioiden. 

Tunnemuistot ja niiden merkitys ihmissuhdetyössä

Tunnemuistot ovat ihmisten pysyvimpiä muistoja ja vaikuttavat merkittävästi ihmisten toimintaan eri tilanteissa. Asiakkaiden käyttäytymistä voivat säädellä hänen aiempiin kokemuksiinsa pohjautuvat negatiiviset tunnemuistot ja niihin liittyvät tunnelukot. Toisaalta tunnemuistot voivat vaikuttaa myös ammattilaisen toimintaan ja siihen, miten hän tunnistaa asiakkaiden palvelutarpeet ja toimii asiakaspalvelutilanteissa. Sama pätee myös kokemusasiantuntijatoimintaan. Kun omien muistojen kanssa ollaan sinut, ne ovat niin ammattilaiselle kuin myös kokemusasiantuntijalle voimavara, joka auttaa ymmärtämään asiakkaan kokemuksia. Mikäli muistojen kanssa ei olla sinut, voi se estää asiakkaan kuulemisen ja auttamisen kokonaankin.

Koulutuksen tavoitteena on antaa ammattilaisille välineitä tunnistaa asiakkaiden tunnemuistoja ja niihin liittyviä käyttäytymismalleja. toisaalta tavoitteena on, että ammattilaiset tunnistavat omat tunnemuistonsa ja sen, miten ne voivat vaikuttaa heidän omaan toimintaansa. Koulutus antaa myös konkreetteja välineitä siihen, miten tunnemuistoja voidaan hyödyntää esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla. 

Koulutuksessa käsitellään muun muassa seuraavia aihealueita:

• Mitä tunnemuistot ovat?
• Miten tunnemuistot vaikuttavat ihmisen toimintaan?
• Mikä on ammattilaisen ja kokemusasiantuntijanomien tunnemuistojen merkitys auttamistyössä?
• Tunnemuistojen tunnistaminen ja sen merkitys auttamistyössä?
• Miten tunnemuistoja voidaan hyödyntää auttanmistyössä?

Koulutus pohjautuu omiin tutkimuksiini ja ammatillisiin arkikokemuksiini yli 25 vuoden ajalta sekä aihealueeseen liittyvään ja sitä sivuavaan tutkimuskirjallisuuteen. Koulutuksen laajuus ja sisältöjen painotus voidaan räätälöidä tilaajan toiveet ja koulutuksen kohderyhmä huomioiden. Aiemmin olen puhunut aiheesta mm. mielenterveyskuntoutujille, kokemusasiantuntijoille sekä omaishoitajille. Tämän lisäksi olen sivunnut aihetta muun muassa opetusalan henkilöstölle pitämissäni koulutuksissa. 

Psykososiaalinen hyvinvointi ja toivon ylläpitäminen

Mielenterveyden ja psykososiaalisen hyvinvoinnin haasteet ovat nykyisin yleisin ennen aikaisen eläköitymisen peruste. Myös sairauslomista suuri osa on mielenterveysperustaisia. Yhtenä syynä tähän ovat toimintaympäristön nopeat muutokset, joita on vaikea hallita. Toisaalta mielenhyvinvointia heikentää sosiaalisten verkostojen heikentyminen ja sosiaalisen tuen mahdollisuuksien puute. Tutkimusten mukaan esimerkiksi nuorten eläköityminen mielenterveyden häiriöiden perusteella olisi usein vältettävissä. Oikea-aikaisella psykososiaalisella tuella psyykkinen sairastuminen voitaisiin monessa tapauksessa välttää jopa kokonaan.  Koulutuksessa pureudutaan lisääntyneen psyykkisen pahoinvoinnin syihin, mutta ennen kaikkea siihen, miten psykososiaalista hyvinvointia voidaan edistää ja toivoa ylläpitää. 

Koulutuksen tavoitteena on antaa koulutukseen osallistujille keinoja tunnistaa psykososiaalisen hyvinvoinnin riskejä ja tukea psykososiaalista hyvinvointia. Olennaista on, miten herättää ja ylläpitää toivoa haaasteellisissakin tilanteissa. 

Koulutuksessa käsitellään muun muassa seuraavia aihealueita:

• Mistä puhumme kun puhumme psykososiaalisesta hyvinvoinnista?
• Mitkä ovat psykososiaalisen hyvinvoinnin horjumisen riskitekijöitä?
• Miten psykososiaalista hyvinvointia voidaan ylläpitää ja tukea?
• Mikä on toivon merkitys psykososiaaliselle hyvinvoinnille? 

Koulutus pohjautuu tutkimustietoon sekä ammatillisiin arkikokemuksiin. Olen työskennellyt lähes neljänkynnenen vuoden ajan tehtävissä, joissa olen kohdannut eri syistä psyykkisesti haavoittuneita tai haavoittavissa tilanteissa olevia. Olen myös toimittanut kolme tietokirjaa, joiden aihealueena on ollut psykososiaalinen hyvinvointi ja sen tukeminen. Koulutuksen kesto, ja sisällöt ovat räätälöitävissä tilaajan toiveet ja koulutuksen kohdejoukko huomioiden.

Muutosjohtaminen

Muutostilanteissa ihmisillä on usein mielessään kysymys siitä, miten itselle käy ja mitä muutos tarkoittaa omalla kohdalla. Tämä voi saada heidät vastustamaan muutosta ja pitämään kiinni vanhoista toimintamalleista. Tähän voidaan törmätä niin lainsäädännön muutosten,  organisaatiomuutosten kuin muiden toimintaympäristön muutosten yhteydessä. Vaikka muutoksesta puhutaan, toimitaan käytännössä aivan samoin kuin ennenkin.

Koulutuksessa pureudutaan siihen, miten johtaa muutosta ratkaisukeskeisesti huomioiden sekä se, mitä asioita tulee säilyttää muutoksessa, että ne asiat, joita tulee muuttaa jotta haluttu muutos saadaan toteutettua. Koulutuksessa annetaan myös konkreetteja keinoja muutoksen eteenpäin viemiseksi sekä muutoksen jarrujen tunnistamiseksi ja poistamiseksi. 

Koulutuksissa käsitellään muun muassa seuraavia aihealueita:

• mitä muutosjohtaminen on?
• muutosjohtamisen mallit ja muutoksen vaiheet
• muutosvastarinta ja muutosjohtaminen ihmisten johtamisena
• ratkaisukeskeisyys muutosprosesseissa
• keinoja muutosten jalkauttamiseen ja vakiinnuttamiseen.

Koulutuksen perustana on 20 vuoden kokemukseni muutosjohtamisesta ja keinojen etsimisestä muutosten johtamiseen. Koulutuksessa yhdistän kokemustiedon aihealuetta koskevaan tutkimustietoon huomioiden koulutuksen kohderyhmän sekä muutoksen, jonka läpikäymistä koulutus tukee. Koulutus räätälöidään yhteistyössä tilaajan kanssa huomioiden koulutuksen kohderyhmä, koulutuksen kesto ja muutoksen konteksti.

Tiedolla johtaminen

Tiedolla johtamisen merkitys organisaatioiden johtamisessa ja kehittämisessä on korostunut nopeasti muuttuvasssa maailmassa. Tietoa kerätään päätöksenteon tueksi niin EU-tasolla ja kansallisesti kuin yksittäisten organisaatioiden tasollakin. Tiedon avulla hahmotetaan kehitystrendejä, ennakoidaan tulevaa ja tunnistetaan kehittämiskohteita.Myös eri käytänteiden analysointi ja vertailu ovat osa tiedolla johtamista. 

Koulutus tukee tiedon hyödyntämistä toiminnan suunnittelussa, seurannassa, päätöksenteossa ja kehittämistyössä. Koulutus antaa valmiuksia tunnistaa kehittämiskohteita/-mahdollisuuksia, asettaa tavoitteita ja seurata niiden toteutumista. Laajemman kohderyhmän osalta koulutus lisää ymmärrystä siitä, miksi seurantaa tarvitaan ja mihin kehittämistoimenpiteet perustuvat ja mitä ovat niiden tavoitteet.

Koulutuksessa käsitellään muun muassa seuraavia aihealueita:

• Mitä tarkoitetaan tiedolla johtamisella?
• Mitä tietoja tiedolla johtamisessa voidaan käyttää ja mistä ja miten tietoa on saatavissa?
• Tiedon jalostaminen käyttökelpoiseen muotoon ja analysointi
• Tiedon ja tiedolla johtamisen merkitys toiminnan suunnittelussa, seurannassa ja kehittämisessä
• Mitä myös tietojen puuttuminen kertoo ja mitä seurauksia tietojen puutteista voi olla?
  
• Tieto johtamisen tukena.

Koulutuksen perustana on yli 20 vuoden kokemukseni työtehtävistä, joissa on hyödynnetty tietoa toiminnan organisoinnissa, päätöksenteossa, kehittämisessä ja tulevaisuuden ennakoinnissa. Luovin tutkimuspäällikkönä toimiessani keskeisenä tehtävänäni oli tiedon tuottaminen päätöksenteon tueksi. Tiedolla johtaminen on ollut itselleni keskeinen verkostojohtamisen väline myös eri työtehtävissä toimiessani. Koulutus räätälöidään huomioiden koulutuksen kohderyhmä ja tilaajan toiveet sekä käytettävissä oleva aika. 

Verkostojohtaminen

Verkostotyö on luottamukseen,  vastavuoroisuuteen ja yhdessä toimimiseen perustuvaa yhteistyötä, jota tehdään yksilöiden, ryhmien ja organisaatioiden välillä. Verkostoja tarvitaan muun muassa tilanteissa, joissa halutaan vastata kokonaisvaltaisesti asiakkaiden tarpeisiin ja kehittää uusia toimintatapoja ja palveluja.

Verkostotyö on olennainen osa monialaisia palveluja, joissa eri toimijat toimivat - tai niiden aikakin tulisi toimia - yhdessä. Verkostoyhteistyön ja -johtamisen haasteena on, että toimijat voivat yhdessä toimimisen sijaan pidättäytyä oman organisaation tai ammattiryhmän näkökulmassa, jolloin yhdessä tekemisen sijaan eri toimijat toimivat omissa siiloissaan. Tämänkaltaisiin tilanteisiin voidaan törmätä esimerkiksi tilanteissa, joissa eri yksiköistä muodostetaan yksi organisaatio ja täytyy löytää toiminnalle yhteinen sävel. Verkostoyhteistyön haasteisiin törmätään myös, kun tehdään verkostoyhteistyötä eri organisaatioiden kesken ja joudutaan hakemaan tasapainoa siihen, miten sovittaa yhteen organisaatioiden omat keskenään ehkä hyvinvkin erilaiset toimintakulttuurit ja -tavat ja toimiminen yhdessä. Koulutuksessa pureudutaan verkostojohtamisen ja verkostoyhteistyön haasteisiin, mutta myös siihen, miten yhteisten toimintatapojen syntymistä verkostossa ja verkostoyhteistyötä voidaan edistää.

Verkostojohtajille koulutus antaa välineitä verkoston johtamiseen. Verkostoyhteistyön avulla voidaan lisätä palvelujen vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta, mutta myös kehittää uusia toimintatapoja ja asiakkaiden palvelutarpeisiin vastaavia palveluja. Verkostotoimijat saavat koulutuksesta välineitä toimimiseen yhdessä ja oman organisaation tai ryhmän ja verkoston toimintatapojen ja tavoitteiden yhteensovittamiseen. 

Koulutuksessa käsitellään muun muassa seuraavanlaisia kysymyksiä:

• Mihin hyvä verkostoyhteistyö perustuu?
• Minkälaisia verkostoja on olemassa? 
• Miten verkoston jäsenten tausta vaikuttaa verkostoyhteistyöhön?
• Verkostojohtamisen prosessi ja haasteet
• Millaista johtajuutta verkostoissa tarvitaan?
• Miten verkostoyhteistyötä voidaan edistää?

Koulutuksen perustana on 25 vuoden kokemus työskentelystä verkosto-organisaatioissa ja 20 vuoden kokemus verkostojohtamisesta. Omien kokemusteni ohella hyödynnän koulutuksessa aihealuetta koskevaa tutkimustietoa ja kirjallisuutta. Koulutus räätälöidään yhteistyössä tilaajan kanssa huomioiden koulutuksen kohderyhmä, tilaajan toiveet ja käytettävissä oleva aika.